Quando si parla dei social media si è portati a semplificare le figure che lavorano in questo settore variegato e complesso, appiattendo tutto nella figura generica del social media manager che spesso riassume svariate competenze, tra cui strategia, grafica, copywriting e molto altro.
La verità è che ogni ambito del social media marketing ha un proprio specialista di riferimento come appunto il community manager, ovvero colui che è impegnato nel monitoraggio e nurturing della comunità. Insomma, si tratta di un ruolo indispensabile per creare un ponte diretto tra l’interno e l’esterno del marchio.
Definizione di community manager
Per introdurre questa figura e darne una definizione chiara, è importante sfatare un mito. Il community manager non risponde soltanto ai messaggi, ma ha un compito molto più articolato e specifico.
Infatti, è la persona addetta alla gestione della comunità online e offline. La cosiddetta community non è altro che un insieme di persone accomunate da bisogni ed interessi simili che interagiscono in un ambiente fisico o digitale per testimoniare la propria appartenenza verso qualcosa o qualcuno.
Dunque, il ruolo del community manager ruota intorno a due concetti: interazione con le persone e comprensione dei loro bisogni. Ciò significa che questa figura si occupa di creare una connessione autentica tra l’azienda e la comunità di appartenenza, consentendo di esprimere i valori umani del brand ed intercettare le richieste per convertirle in contenuti di valore.
Cosa fa un community manager?
Andiamo allora a capire nel dettaglio di cosa si occupa un community manager:
- Gestione delle interazioni: richieste, DM, commenti e ogni genere di messaggio inviato dalla community sono di sua competenza. La gestione di tali interazioni non è così semplice come appare e necessita di alcune soft skills importanti, come l’abilità di adattarsi al tone of voice del marchio, la comprensione dei bisogni e la capacità di veicolare l’autenticità del messaggio dell’azienda;
- Gestione delle crisi: se il brand compie un errore con alta visibilità sui social, è probabile che alcuni membri della community vadano a segnalare in massa lo sbaglio. È in situazioni del genere che la reputazione acquisita negli anni rischia di crollare in poco tempo per un errore non calcolato. In eventualità del genere è indispensabile la velocità e la chiarezza nel dare risposte soddisfacenti per rendere chiara la posizione del brand;
- Ascoltare e monitorare le conversazioni: il community manager è la persona a maggiore contatto con coloro che sono all’esterno del brand. Dalle conversazioni può estrarre degli insight utili per capire i problemi e le tendenze del momento;
- Costruire il senso di appartenenza: per sviluppare il senso di appartenenza nei membri della community sono necessarie qualità come empatia e coerenza. La prima serve a connettere le persone, mentre la seconda è fondamentale per esprimere i valori e la personalità dell’azienda.
Community manager vs social media manager
Come accennato prima, è bene capire che community manager e social media manager sono due figure professionali differenti. A volte c’è chi riveste entrambi i ruoli, ma di base sono due lavori differenti con responsabilità e attività specifiche.
Il sociale media manager definisce la strategia di comunicazione sui canali social ed è il community manager a metterla poi in pratica. Se il primo è un ruolo più strategico, il secondo è operativo e immerso nella community.
Inoltre, il community manager gestisce le comunicazioni verso un pubblico ben specifico che il social media manager ha già segmentato in precedenza. Infine, video, grafiche e copy dei post sono di competenza del social media manager, al quale spetta tutta la produzione creativa.
I vantaggi di avere un community manager in azienda
I social network sono il mezzo di lavoro principale per il community manager che ha lo scopo di incrementare la visibilità di un brand, specialmente sui canali social. Anche se non realizza di persona i contenuti, i community manager sono sempre in cerca di nuove tendenze nel settore di riferimento, mappando i trend e studiando i competitor per dare alla propria comunità notizie fresche e appetitose.
Questo genere di figura ha il vantaggio di aumentare il numero follower, soprattutto di utenti attivi che commentano e abbracciano la filosofia aziendale. Tutto ciò avviene consolidando il coinvolgimento e generando engagement mediante quiz, sondaggi e più in generale stimolando il pubblico ad esprimersi su un argomento.
L’aspetto più difficile del ruolo di community manager è certamente l’interazione e la gestione dei commenti. Rispondere ai vari post vuole dire controbattere anche sentimenti negativi verso il brand. Dare una soluzione a queste crisi e disinnescare l’odio degli haters è un lavoro complesso e deve essere svolto seguendo precise regole aziendali.
Spesso le dispute non si sviluppano direttamente verso il marchio, ma tra gli stessi utenti. Risolvere situazioni complesse che potrebbero coinvolgere commenti razzisti o insulti è una delle responsabilità affidate al community manager che dovrà tutelare l’immagine dell’azienda da ogni attacco o deriva pericolosa.
Tra gli altri benefici offerti dall’avere un community manager in società c’è la possibilità di aiutare il prodotto a crescere, dare un supporto più efficace ai clienti ed avere la possibilità di poggiare su un bacino di utenti altamente coinvolti dal brand.