Nell’epoca delle chat istantanee e dei social network i consumatori sono ormai sempre più esigenti verso i brand, dai quali si attendono continuamente qualcosa di nuovo e diverso.
Per rimanere al passo con le loro attese e soddisfare le aspettative, i marchi puntano con assiduità sui programmi Voice of the Customer (VoC), un approccio marketing che si basa su software con processo a ciclo chiuso per controllare i feedback dei clienti.
L’analisi della cosiddetta Voice of the Customer non fa altro che raccogliere insight sui comportamenti delle persone, i loro gusti e cosa odiano. In parole semplici, si vanno ad intercettare le esperienze, le preferenze e ciò che il consumatore pensa.
I brand che si affidano alla Voice of the Customer ascoltano con attenzione il cliente e sono spesso in grado di sviluppare intuizioni vincenti che daranno un vantaggio sui competitor.
Proviamo a comprendere come funziona la Voice of the Customer, su cosa si fonda e quali vantaggi ha da offrire per le imprese.
Elenco dei contenuti
Che cos’è la Voice of the Customer (VoC)?
Le cattive esperienze dei clienti verso un marchio si traducono in breve tempo nella perdita di questi consumatori e della loro cerchia di conoscenti e parenti a causa della cattiva reputazione acquisita.
Infatti, il passaparola in senso negativo viene ulteriormente amplificato dalle nuove tecnologie e dai social, dove una brutta recensione può scatenare un effetto domino molto pericoloso per le aziende, minandone la credibilità.
Chiunque lavori nel settore marketing sa che è terminata l’era nella quale si poteva comunicare con i clienti a senso unico, ovvero senza un feedback di ritorno.
Oggi le società stanno riorganizzando le proprie strategie grazie ai programmi Voice of the Customer (VoC) che sono di enorme aiuto per fidelizzare il maggior numero di persone possibile.
Andando nel dettaglio, la VoC è il processo tramite il quale vengono raccolte ed analizzate le esperienze vissute dai clienti. In tal caso viene studiata una vasta varietà di fonti, tra cui e-mail, social media, sondaggi, sistemi CRM, trascrizioni di conversazioni dei call center e molto altro ancora.
Tutto ciò viene combinato in un’unica panoramica dei clienti, individuano gusti, preferenze, opinioni e desideri. La Voice of the Customer è dunque una parte fondamentale della Customer Experience ed ha un ruolo decisivo nel guidare le strategie marketing aziendali.
Con la VoC si potrà avere una visione più precisa di quello che piace o meno ai consumatori, allineando la propria offerta alle loro necessità. Abbracciare un processo di questo genere potrà dare un grande contributo non solo al reparto marketing, ma anche all’ufficio vendite, alle pubbliche relazioni e al servizio consumatori.
L’importanza della Voice of the Customer
Nel mondo digitale di oggi i clienti possono facilmente confrontare tra loro le aziende per essere sicuri di investire correttamente il loro denaro. Affidarsi all’approccio Voice of the Customer è importante per scoprire cosa vogliono i consumatori e come comunicare con loro in maniera coinvolgente.
Nella fase post-pandemica l’economia è cambiata radicalmente e negli anni a venire è prevista una diminuzione del potere d’acquisto. Ecco, quindi, che la VoC può aiutare il brand a conquistare una fetta più ampia di mercato disponibile.
Ciò è di vitale importanza in quanto la Voice of the Customer è capace di rilevare i difetti della Customer Experience, intuendo che cosa si aspettano i clienti dal brand e dove non sono soddisfatti.
Non a caso la Customer Experience produce i 2/3 della fidelizzazione dei consumatori ed è abbastanza evidente come la fidelizzazione sia indispensabile per incrementare le vendite e i profitti.
Infatti, quando il potere d’acquisto diminuisce, le persone fanno sempre affidamento sui brand che conoscono per andare sul sicuro. Il monitoraggio efficiente della Voice of the Customer andrà allora a definire la “brand loyalty”, cioè la lealtà e fiducia verso l’impresa.
Se questo non bastasse, va considerato che la Voice of the Customer rappresenta un valido alleato anche in alcuni segmenti aziendali:
- Sviluppo del prodotto: si possono modificare confezioni, colori, servizi e molto altro secondo quello che pensano i clienti, magari sottoponendogli nuove idee. Più saranno soddisfatti i loro gusti, maggiori saranno i guadagni;
- Concept del prodotto: gli utenti spesso discutono sui social dei prodotti o servizi che vorrebbero vedere sul mercato. Dunque, dalla loro voce si può trarre ispirazione per ideare concept e lanciare in commercio qualcosa di molto desiderato;
- Gestione crisi: ascoltare il cliente permette di intercettare le lamentele e i problemi in modo rapido ed efficiente. Il vantaggio è che si potranno bloccare crisi e difficoltà prima che possano dilagare e provocare danni.
Come funziona la Voice of the Customer
Ci sono moltissimi modi differenti per raccogliere i dati sulla Customer Experience. Tali metodi si fondano principalmente su un’intervista/sondaggio che andrà a raccogliere le informazioni necessarie.
La Voice of the Customer può essere gestita semplicemente tramite il web ed appositi sondaggi online, assicurando una raccolta più ampia e veloce basata su una conversazione individuale con il singolo cliente.
Il sistema per raccogliere la Voice of the Customer cambierà a seconda del cliente. Alcuni risponderanno su richiesta attraverso e-mail o SMS, mentre altri condivideranno la propria opinione volontariamente via social.
Intercettato il feedback dei consumatori, i dati possono essere condivisi con altri reparti della società, a cominciare da azionisti e stakeholder che devono prendere decisioni secondo le circostanze.
Si andrà così a comporre un ciclo continuo e chiuso che prevede:
- la raccolta del feedback,
- l’analisi del feedback
- azioni svolte secondo le analisi eseguite
- ritorno alla Voice of the Customer
Gli strumenti della Voice of the Customer
La Voice of the Customer si basa essenzialmente sull’utilizzo di software, applicazioni o metodologie che consentono all’impresa di analizzare il punto di vista del consumatore e le sue preferenze.
I tools utili per la VoC possono raccogliere i dati direttamente o indirettamente. Vediamo quali sono i più importanti strumenti a disposizione.
Net Promoter Score (NPS)
Questa è una metrica molto valida che le società usano per controllare rapidamente le proprie performance e la soddisfazione del cliente. Si tratta di porre domande con un metro di giudizio da 1 a 10.
I clienti avranno quindi davanti una specie di sondaggio nel quale ogni quesito chiede di assegnare un punteggio specifico. In tale modo è più facile capire il gradimento in forma diretta e meno impegnativa per i partecipanti.
Social media
I social media come Facebook, Twitter e Instagram sono una fonte preziosa di informazioni sui clienti. Sono per lo più dati grezzi in tempo reale che ruotano intorno alle tendenze e ai trend del momento.
Con il social media listening si avrà un riscontro real-time di ciò che si desidera sapere, magari interrogando i follower in maniera precisa su alcune tematiche. Ascoltare la voce dei clienti via social è forse il metodo più immediato per stare un passo avanti.
Interviste e focus group
Focus group e interviste sono d’aiuto per ottenere informazioni più specifiche rispetto, per esempio, ai Net Promoter Score. Ogni questionario prevede domande studiate nel dettaglio per comprendere il gradimento o meno.
Sondaggi come questi hanno un aspetto più personale e coinvolgente in quanto i quesiti sono a risposta aperta e non numerica. D’altra parte, però, tali dati hanno una durata limitata nel tempo a causa di crisi e cambiamenti mondiali e vanno integrati con altri sistemi.
Sondaggi
I sondaggi classici sono una via di mezzo tra i focus group e i social media. Si possono utilizzare in forma automatica per risposte più veloci ed è possibile adattarli alle diverse fasi d’acquisto per ricevere dati pertinenti ai propri scopi.
Il sondaggio deve essere definito con cura e può essere impostato con caratteristiche a metà tra l’intervista e il Net Promoter Score. L’obiettivo è raccogliere il maggior numero possibile di informazioni, senza però esagerare e annoiare i consumatori.
Recensioni
Le recensioni online condivise dai clienti sono importanti per sapere cosa ne pensano su un prodotto o un servizio. Molte volte vengono lasciati dei feedback in forma scritta oppure con una valutazione su scala numerica (stelline o altro).
Dalla somma di tali punteggi si compone una valutazione complessiva con una media matematica che sarà utile per conoscere il gradimento generale verso il brand. Attualmente ci sono moltissimi siti che raccolgono recensioni e feedback, Trustpilot e Tripadvisor su tutti, e può essere davvero difficile monitorare con costanza questa immensa mole di informazioni.
I vantaggi della Voice of the Customer
I software Voice of the Customer hanno una comprovata utilità nell’aumentare in maniera esponenziale la fidelizzazione dei consumatori, fornendo al contempo un servizio migliore ed in linea con i desideri e i gusti dei clienti.
Implementare un programma di tale tipologia può rivelarsi di estrema importanza per una lunga serie di vantaggi che la VoC è in grado di apportare alle aziende:
- Ottimizzare la Customer Experience: recepire i feedback dei clienti permette di individuare le linee guida necessarie per offrire un prodotto di qualità e garantirsi una maggiore soddisfazione e propensione a ripetere l’esperienza d’acquisto. Infatti, i clienti soddisfatti e contenti possono generare un passaparola positivo, attirando verso il marchio anche amici, parenti e conoscenti;
- Migliore gestione del brand: comprendere in che modo i consumatori percepiscono i brand è fondamentale per prendersi cura della propria Brand Reputation. Dunque, ascoltare la voce dei clienti non in forma pubblica consente di evitare discussioni che potrebbero danneggiare l’immagine del marchio;
- Vantaggio verso i competitor: le attese dei clienti sono in costante cambiamento e mutamento nel tempo. Ecco allora che la raccolta dei feedback può dare una mano nel riconoscere i competitor del settore e capire come questi ultimi riescono ad attirare il vostro stesso target di riferimento;
- Incremento delle entrate: la Voice of the Customer dà la possibilità di offrire una migliore Customer Experience, riducendo il tasso di abbandono. La fidelizzazione si converte in maggiore fiducia e quindi maggiori introiti economici per le imprese;
- Abbattimento dei rischi: quando si lanciano nuovi prodotti o una nuova società sul mercato è necessario contenere al minimo il rischio di fallire negli obiettivi, intercettando da subito le opinioni e le preferenze dei clienti. Se applicata dall’inizio, la Voice of the Customer può indirizzare l’azienda verso una migliore efficienza e un futuro luminoso.